この記事から得られる3つのビジネスヒント
– 予測可能なリスクへの投資を怠るな。自然現象を言い訳にする企業に未来はない。
– サプライチェーンは単なる部品ではない。顧客体験全体を保証するレジリエンスが命だ。
– テクノロジーは「あったら便利」ではない。「なければ死ぬ」インフラだ。今すぐ導入しろ。
JALとANA、台風で欠航？それで何だ？
JALとANAが台風で260便以上欠航したというニュースを聞いたが、正直「またか」としか思わない。これは驚くべきことか？否。日本に住んでいれば、台風の襲来は毎年繰り返される当たり前のイベントだ。それに対して、未だに「欠航」という直接的な顧客への影響を避けられないのであれば、それは単なる準備不足、あるいは戦略の甘さに過ぎない。
リスクは「予期せぬもの」ではない
多くの企業が「リスクマネジメント」を語る際、「予期せぬ事態」という言葉で責任を曖昧にする。だが、台風は「予期せぬ事態」ではない。過去のデータを見れば、いつ、どの程度の規模で襲来するかの予測は十分可能だ。問題は、その予測に対してどれだけの資源を投じ、具体的な対策を講じているかだ。
代替ルートの確保、運航スケジュールの柔軟な調整、乗務員の迅速な再配置、そして何よりも顧客へのリアルタイムかつパーソナライズされた情報提供と、ストレスフリーな代替案の提示。これらができていない時点で、企業としての体力が不足しているか、既存のシステムに固執しすぎているかのどちらかだ。言い訳は通用しない。顧客は待ってくれない。
サプライチェーンの脆弱性、そして顧客体験の軽視
航空業界における「サプライチェーン」は、単に燃料や部品の供給に留まらない。航空機が安全に運航し、乗客が目的地に時間通りに到着するという「体験」そのものがサプライチェーンだ。欠航は、このサプライチェーン全体の脆弱性を露呈する。顧客は便が飛ぶことを期待してお金を払っている。それが叶わないのであれば、彼らが被る時間的・金銭的損失に対して、企業はどこまで責任を持てるのか。
欠航情報を流すだけでなく、次に何をすべきか、どうすれば顧客の不便を最小限に抑えられるかを、テクノロジーを駆使して提案できているか？AIによるフライト需要と天候予測の連動、顧客の過去の行動パターンに基づいた代替交通手段や宿泊先の提案。これらはもはやSFではない。導入できないのは、単にやる気がないか、ビジョンがないかのどちらかだ。
今後の市場と、お前たちの運命
今回の件は、伝統的な巨大産業が抱える根深い問題の氷山の一角に過ぎない。気候変動による自然災害は今後さらに頻発し、激甚化する。パンデミックのような予期せぬ事態も常に起こりうる。そんな中で、「昔ながらのやり方」に固執し、デジタル変革を「コスト」としか捉えられない企業は、確実に淘汰される。
我々投資家は、もはや「規模の経済」や「ブランド力」だけでは評価しない。真に評価するのは、危機耐性（レジリエンス）と、テクノロジーを戦略的に活用して顧客体験を向上させる能力だ。台風が来るたびに右往左往し、顧客に迷惑をかけるような企業に、未来への投資価値などない。
言い訳はもう結構だ。行動しろ。顧客に謝罪する前に、システムを、マインドセットを変えろ。それができないなら、あとは静かに衰退の道を辿るだけだ。自然災害は、お前たちのビジネスモデルの脆弱さを浮き彫りにする絶好の機会だと思え。この機会を逃せば、次はない。
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